Una de las claves del éxito empresarial, está en la ejecución de una estrategia de CRM. ¿Qué harías si te dijera que existe una herramienta que puede impulsar el crecimiento de tu negocio, aumentar la retención de clientes y mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo?
Anteriormente hemos hablado de la importancia de contar con un CRM de Ventas que te permita controlar tus leads y, en consecuencia, aumentar los ratios de conversión y cierre.
Hoy hablamos de la importancia de una estrategia de un CRM (Ventas o Marketing).
¿Qué es una Estrategia de CRM?
Primero, aclaremos qué significa CRM. Las siglas CRM corresponden a Customer Relationship Management. Y es una herramienta que te gestiona y optimiza tus relaciones con los clientes.
Una estrategia de CRM es un plan empresarial diseñado para la optimización de recursos y tiempo. Se basa en establecer objetivos y métricas para supervisar tanto la adquisición como la retención de clientes.
Esta estrategia se enfoca en la gestión eficiente de las relaciones con los clientes a través de la recopilación de datos, la segmentación de clientes, la automatización de procesos y la implementación de métricas clave de rendimiento (KPIs) para evaluar el éxito en la consecución de esos objetivos.
En resumen, una estrategia de CRM es un enfoque empresarial estratégico que busca mejorar la gestión y la experiencia del cliente con el propósito de aumentar la rentabilidad y el crecimiento de la empresa.
Ahora, pregúntate esto: ¿Por qué necesitas una estrategia de CRM?
La Importancia de una Estrategia de CRM
1. Comprende a tus Clientes
Utiliza las «propiedades» o «clasificaciones» de tu CRM para conocer los intereses y problemas de tus clientes. Puedes rastrear su historial de compras, sus preferencias y sus necesidades. ¿Por qué es importante? Porque un cliente comprendido es un cliente satisfecho.
2. Ten el control
Una BBDD extensa se puede convertir en un problema si no tienes un control de los nuevos o existentes leads. Si estás empezando, recomiendo que empieces a segmentar y clasificar tus leads mediante una estrategia detallada de Lead Scoring. Más abajo explico las estrategias de clasificación que utilizamos en nuestro negocio.
2. Mejora la Retención de Clientes
Céntrate en mantener los que ya tienes. Una buena estrategia se basa en fomentar relaciones a largo plazo. Si sabes quién son tus clientes, puedes trabajar en una estrategia de nurturing (fidelización) para mantenerlos activos e interesados, lo que significa que tus clientes estarán más dispuestos a quedarse contigo.
3. Personaliza tus Interacciones
Cada cliente es único. Con una estrategia de CRM sólida, puedes personalizar tus interacciones con ellos. ¿Te imaginas enviar ofertas que realmente les interesan?
Un lead que ha visto tu web, no tiene el mismo grado de interés, que un lead que se ha suscrito a tu newsletter, o ha rellenado un formulario.
Se debe alimentar a los leads con diferentes estrategias, en función de unos criterios anteriormente fijados.
4. Aumenta la Eficiencia
Crear una estrategia de CRM optimiza tiempo y recursos, ya que se pueden automatizar muchas tareas manuales. Si consigues liberar tiempo, aumentas la eficiencia y puedes enfocarte en lo que realmente importa: la relación con tus clientes.
5. Toma Decisiones Informadas
Con datos detallados sobre tus clientes, puedes tomar decisiones empresariales más informadas. ¿Dónde debes invertir más recursos? ¿Qué productos o servicios son los más populares?
Una estrategia de CRM puede proporcionarte las respuestas que buscas. Cada negocio tiene sus propios objetivos y metas, fíjate unas métricas para poder evaluar la rentabilidad del proyecto.
¿Cómo Implementar una Estrategia de CRM?
Ahora que sabes por qué es importante, es hora de abordar cómo implementar una estrategia de CRM.
Selecciona la Herramienta Adecuada
Este es el paso más importante: elegir una plataforma de CRM que se adapte a las necesidades de tu empresa.
Hay muchas opciones disponibles, desde soluciones gratuitas hasta sistemas avanzados para abastecer grandes equipos. La búsqueda de un buen CRM puede ser agotador y limitar tu tiempo, pero es esencial.
Siempre puedes recurrir a nuestro equipo para ayudarte en la búsqueda e implantación de un buen sistema CRM.
Forma a tu Equipo
Asegúrate de que tu equipo comprenda cómo utilizar la herramienta de CRM y cómo beneficiarse de ella. La formación es fundamental para el éxito. Todos deben remar hacia la misma dirección. «Objetivos, estrategias, clasificaciones»
Tan importante es el control de tus lead, como el control de tu equipo.
Personaliza tu Estrategia
Este punto puede parecer obvio, pero muchas veces no se tiene en consideración. Nos basamos en las estrategias y objetivos de otros que han tenido éxito para plasmar nuestra propia estrategia. ERROR.
Cada empresa es diferente, por lo que tu estrategia de CRM debe adaptarse a tus objetivos y clientes específicos.
Tu target seguramente diferirá en algunos casos, es importante personalizar tus interacciones y mensajes automatizados, en función del estado de tus leads.
Establece Metas Medibles
Define metas claras que puedas medir. Tanto a largo como a corto plazo. ¿Quieres aumentar la retención de clientes en un 10% en seis meses? ¿Incrementar las ventas en un 20% en un año?
Establecer objetivos claros te ayuda a mantener el rumbo. Si sabes dónde quieres llegar, puedes adaptar tu estrategia hacia dicho objetivo.
Ejemplos de Estrategias de CRM Exitosas
Aquí te dejo algunos ejemplos de empresas que tienen una estrategia de CRM muy buena, puedes inspirarte:
- Amazon: Personaliza las recomendaciones de productos para cada usuario, lo que aumenta las ventas y la satisfacción del cliente.
- Netflix: Utiliza algoritmos de CRM para recomendar contenido específico a sus suscriptores, manteniéndolos comprometidos y suscritos.
- Starbucks: Su programa de recompensas utiliza una estrategia de CRM para ofrecer ofertas personalizadas y retener a los clientes.
Nuestra propia estrategia de CRM
En Much From Less, tenemos también una estrategia de CRM bien definida, en función de lo que a nosotros nos genera valor.
*No voy a explicar la estrategia de campañas que realizamos, ya que es más extenso y variamos en función del target y la segmentación realizada por cada campana.
Sin embargo, todos tienen unas mismas clasificaciones que os explico a continuación. Lo tenemos divididos entre leads, deals y clientes. Vamos a verlo:
Clasificación por Leads
1. Etapa del ciclo de vida
Utilizamos tres opciones, Lead, Oportunidad y Otra. Lead es cuando automáticamente entra un nuevo contacto, Oportunidad es cuando se fija una reunión o llamada comercial y Otra es cuando hemos calificado al potencial cliente y descartamos una colaboración. (Nunca se eliminan del CRM!)
2. Interés del Lead
Definimos el interés que tiene un lead una vez ha sido contactado. (No pronunciado, Interés, Interés Futuro, No Interés)
3. Proceso de captación
El número de acciones comerciales realizadas a un lead. Lo dividimos en impactos (campanas), llamadas, emails personalizados y reuniones.
4. Target Audience
Definimos si el lead forma parte de nuestro buyer persona, mediante tres opciones: Objetivo, Potencial y No Target.
5. Lead Scoring
Hacemos una evaluación de 1 a 5 estrellas en función de la importancia de un lead. Nos basamos en: interés, target audience y proceso de captación.
6. Buyer persona
Esta opción te permite crear varios perfiles de un cliente ideal, para poder asignarlos a tus leads. Es una muy buena forma de segmentar y realizar acciones comerciales en función del perfil.
Clasificación por Deals
Esta clasificación empieza cuando un lead ha pedido una reunión. Automáticamente, las acciones comerciales futuras definidas dejan de funcionar hasta el día de la reunión. Y la manera de tratar a los potenciales clientes se vuelve personalizada totalmente.
Aquí os dejo las clasificaciones por Deals:
1. Oportunidad / Reunión
Aquí se centran todas las próximas reuniones. Se realiza un seguimiento de éstas oportunidades mediante tareas automatizadas en el CRM.
2. Propuesta económica
Una vez se realiza una reunión, el próximo paso es un intercambio de propuestas económicas y operativas entre las dos partes.
3. Negociación
Empieza la negociación con nuestros posibles clientes para ajustar costes y empezar una estrategia de cierre, que nos valga a los dos. El seguimiento en esta fase es crucial: mediante filtros de alta prioridad y automatización de tareas, tendremos estos leads siempre destacados en el CRM.
4. Cierre Ganado
Cerramos una colaboración con un cliente y empieza ya el proceso de integración con su CRM y familiaridad con su manera de trabajar.
5. Cierre perdido
Tras todas las propuestas y reuniones, decidimos no seguir adelante. Si la razón es de tiempo o recursos, se clasifica al lead como Interés Futuro (Interés del Lead), y se vuelve a contactar en un futuro.
Todas estas clasificaciones han sido creadas y disenadas a medida para nuestro negocio. No son universales ni van a servirle a todas las empresas.
Define tu objetivo, y a partir de ahí vas puliendo toda esa información que te interesan para medir tu rentabilidad.
Conclusión
En resumen, una estrategia de CRM es una herramienta poderosa que puede impulsar el éxito de tu negocio. Comprender a tus clientes, mejorar la retención, personalizar las interacciones, aumentar la eficiencia y tomar decisiones informadas son solo algunos de los beneficios que ofrece.
Recuerda, no se trata solo de adquirir una herramienta de CRM; se trata de implementar una estrategia que se adapte a tus necesidades y objetivos específicos.
Entonces, ¿estás listo para llevar tus relaciones con los clientes al siguiente nivel con una estrategia de CRM efectiva? ¡La elección es tuya!
